Discente: Thamires Ricardo da Silva
Modalidade: Monografia
Data de Defesa: 02 de junho de 2016
Título: Princípios da gestão da qualidade: um olhar sobre a ISO 9001. Um estudo de caso sobre a hotelaria econômica no Hotel Ibis Centro, Rio de Janeiro.
Resumo: Com o passar dos anos, a gestão da qualidade tem sido implementada nas empresas como forma de fidelizar clientes, aprimorar resultados e produtividades organizacionais e vincular a imagem organizacional a patamares de excelência na prestação de serviços e/ou oferta de produtos e bens. Nesse contexto, o diferencial e/ou vantagem competitiva se daria pela inserção de instrumentos, certificações e normativas cujo propósito seria instaurar/fixar os preceitos de qualidade em toda e qualquer instância organizacional. Nesse sentido, a ISO 9.001 é vista enquanto um importante instrumento gerencial que permite a padronização dos processos operacionais, tendo como foco a contínua satisfação de clientes internos e externos. Assim sendo, este trabalho visou analisar a gestão da qualidade na hotelaria corporativa carioca, por meio de inferências à ISO 9.001, compreendendo sua aplicabilidade junto à classe média brasileira. Tal enfoque se justifica pelo fato dessa demanda representar a maior parte da população brasileira, com significativo poder econômico, o que lhe permitiu usufruir de produtos e serviços turísticos. Realizou-se uma pesquisa quanti-qualitativa com a aplicação de dois instrumentos – entrevistas semiestruturadas e questionário em Escala Likert – aplicados através do método estudo de caso. Assim, as discussões se debruçam sobre o Hotel Ibis Centro – empreendimento reconhecido graças à força de sua marca empresarial e por possuir o selo de qualidade NBR ISO 9.001 – localizado no município do Rio de Janeiro, e que possui parte de seu público alvo centrado na classe média brasileira, em específico ao segmento corporativo. Desta forma, pôde-se constatar que a padronização proposta pelo selo de qualidade promove agilidade, eficiência e eficácia dos processos operacionais que lidam com o atendimento das necessidades dos clientes externos, como também promovem a segurança, o bem-estar e apoio ao cliente interno, permitindo-lhe que cumpra suas tarefas observando a proposta da excelência ao atendimento na hotelaria.
Palavras-chave: Qualidade Total; PDCA; Hotel Econômico; Gestão; ISO 9.001.
Orientador: Prof. Me. Rodrigo Amado dos Santos
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Discente: Lays Nunes Mourão
Modalidade: Monografia
Data de Defesa: 24 de junho de 2016
Título: O direito de ir e vir. A acessibilidade na hotelaria carioca: um estudo de caso na zona sul do Rio de Janeiro.
Resumo: A escolha do tema “Acessibilidade na hotelaria” foi motivada pela observação de dados quantitativos relacionados ao crescimento significativo da população PNE, o que pode significar uma demanda potencial significativa aos meios de hospedagem. Não obstante, outro aspecto que chama atenção é o fato de em 2016 o Rio de Janeiro receberá um dos maiores eventos relacionados a essa temática: as Paralimpíadas. Dito isso, esse acontecimento demandará cuidados operacionais e estruturais a serem levados em consideração pelo polo hoteleiro carioca, de maneira que a premissa da inclusão social possa ali se instaurar. Assim, o objetivo desse trabalho foi analisar, através de um estudo de caso, a infraestrutura e os serviços prestados aos PNE’s em um empreendimento hoteleiro cinco estrelas, localizado no bairro de Copacabana, Rio de Janeiro. Para tanto, foi elaborado um check-list, de acordo com os critérios expostos pela “ABNT NBR 9050:2004 – Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos”, que permitiu a investigação do nível de acessibilidade ofertada pela empresa hoteleira, objeto de estudo. Além do mais, foram conduzidas entrevistas semiestruturadas que buscavam investigar formatos, significados e abrangências das ações de acessibilidade do empreendimento analisado. O resultado desse trabalho demonstrou que o grau de acessibilidade ofertada pelo estabelecimento analisado não é suficiente, já que atende apenas alguns aspectos relacionados ao cadeirante e/ou pessoa com mobilidade reduzida. Nesse sentido, pelo fato da acessibilidade apresentar-se enquanto um princípio da hospitalidade – acolher todo e qualquer indivíduo, independentemente de seu perfil – e um instrumento para a inclusão social, o hotel Alpha Copa necessita rever valores e posicionamentos organizacionais sobre esse aspecto.
Palavras chaves: Acessibilidade Hoteleira. Inclusão Social. Portadores de Necessidades Especiais. Rio 2016
Orientador: Prof. Me. Rodrigo Amado dos Santos
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Discente: Nadini Falcão Machado
Modalidade: Monografia
Período da Defesa: junho de 2016
Título: Identificação de políticas e procedimentos para aquisição de materiais, equipamentos e produtos em meios de hospedagem categorizados como históricos: estudo de caso Grande Hotel Petrópolis.
Resumo: A cidade de Petrópolis abriga em sua memória acontecimentos históricos de importância cultural significativa, desde a ideia de sua concepção, ocasião na qual o imperador brasileiro Dom Pedro I seduzido pela exuberância natural e o clima ameno da cidade, decidiu dar inicio a construção de uma cidade planejada para ser refúgio da família real e toda sua corte, a região ainda hoje conhecida como cidade imperial é reduto de importantes construções históricas de valor cultural incalculável. Decorrente a isso, o tema “Identificação de políticas e procedimentos para aquisição de materiais, equipamentos e produtos em meios de hospedagem categorizados como histórico: estudo de caso Grande Hotel Petrópolis”. O presente trabalho teve como objetivos identificar politicas e procedimentos utilizados nas compras de insumos que tenham relação com quesito histórico, bem como os impactos causados na economia e cultura da comunidade onde meio de hospedagem supracitado está inserido. Para tanto, utilizou-se a caracterizada como pesquisa qualitativa, aliado às técnicas de observação não participante, estudo bibliográfico e realização de entrevista. A ferramenta utilizada como parâmetro para essa identificação foi Portaria Ministerial Nº 100/2011 disponível pelo CADASTUR e sua respectiva matriz de classificação de meio de hospedagem. Conclui-se que, de acordo com o parâmetro utilizado, o objeto de estudo atende a todos os requisitos necessários para ser considerado um hotel histórico de quatro estrelas, porém no documento não exige ações específicas, para a aquisição de produtos e serviços, relacionadas ao quesito histórico dos meios de hospedagem certificados pelo mesmo.
Palavras-chave: Petrópolis, turismo cultural, hotel histórico, setor de compras, comunidade local.
Orientador: Prof. Dr. Sérgio Domingos de Oliveira
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Discente: Tayná Maria S. M. de Oliveira
Modalidade: Monografia
Período da defesa: junho de 2020
Título: Análise do impacto socioeconômico gerado pela operação do meio de hospedagem “Hostelzinho Vidigal”, localizado na Favela do Vidigal, Cidade do Rio de Janeiro.
Resumo: Este trabalho tem como objetivo analisar os impactos socioeconômicos gerados pela operação do meio de hospedagem caracterizado como hostel na favela do Vidigal, Rio de Janeiro e busca compreender a escolha dos turistas por meios de hospedagem extra hoteleiros localizados em favelas, além de verificar se o hostel estudado atende às necessidades de hóspedes e do morador local. Para isso, realizou-se pesquisa bibliográfica e de estudo de caso visando descrever conceitos e diferentes percepções dos atores envolvidos. O trabalho realizado foi desenvolvido em caráter exploratório, tendo em vista que, para coletar dados, entrevistou-se o proprietário e funcionários do meio de hospedagem selecionado como objeto de estudo. Estes, por sua vez, relataram suas experiências no que se refere ao papel desempenhado pelo meio de hospedagem escolhido. Desta forma, a amostra foi intencional, pois o escolhido representa o “bom julgamento” da população. O estudo caracteriza- se ainda como fenomenológico, pois preocupa-se com a descrição direta da experiência tal como ela é, constituindo-se em um importante elemento no processo de construção do conhecimento, sendo amplamente empregado em pesquisas qualitativas. O resultado da pesquisa identificou que a opção por este meio de hospedagem relaciona-se ao fato do interesse dos hóspedes em visitar os pontos turísticos do Rio de Janeiro e ficar próximo à Zona Sul do Rio de Janeiro, assim como pela vista das praias. Aliado a sua localização, os hóspedes pagam diárias mais acessíveis em relação aos hotéis de luxo. Esta relação hóspede X Meio de hospedagem promove o turismo social, colaborando com o desenvolvimento da comunidade local e beneficiando os moradores. Destaca-se, ainda, a questão da segurança, pois devido ao fluxo turístico na comunidade, foi implantada no local uma Unidade de Polícia Pacificadora (UPP), o que teve contribuiu para impulsionar o turismo na comunidade. Dessa maneira o hostel trouxe benefícios de forma positiva
para a comunidade e para os hóspedes oferecendo conforto, segurança, serviços e boa visibilidade da favela para turistas.
Palavras-chave: Meio de Hospedagem; Favela do Vidigal; Hostel; Segurança; Turismo Social.
Orientador: Prof. Dr. Sérgio Domingos de Oliveira
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Discente: Bárbara Cristina de Souza Rossi
Modalidade: Monografia
Data de Defesa: 01 de julho de 2016
Título: Participação da Área de Alimentos e Bebidas na Receita de um Hotel: Estudo de Caso em uma Unidade da Rede Accor no Rio de Janeiro
Resumo: O mercado hoteleiro hoje em dia deixou de ser um espaço somente para hospedagem, para se tornar multifuncional, atendendo a áreas como de eventos e de alimentos e bebidas. A área de hospedagem deixa de ser o único ponto de venda gerador de receita, porém ainda é o responsável pela maior parte da mesma. Partindo desta observação o trabalho apresentado questiona a presença da área de alimentos e bebidas no meio de hospedagem, se o mesmo é capaz de produzir uma receita significativa apesar dos seus altos custos. Tal informação pode ser vista através da análise de um estudo de caso, com dados da receita e do tipo de público do meio de hospedagem de médio porte denominado MH, para manter sua identidade, localizado no Rio de Janeiro e pertencente a Rede ACCOR. É válido notar que a presença desta área dentro de um hotel traz diferencial na oferta de serviços, e diferente de um estabelecimento terceirizado procura manter a consistência com o padrão do serviço do meio de hospedagem. Durante a pesquisa foi possível ver que a área de alimentos e bebidas é o maior gerador de custos do hotel, com um número de 58,6% da mesma. Porém em um mundo atual em que as pessoas procuram praticidade e rapidez, apesar do alto custo o setor detém a segunda maior parte da receita total do hotel com um percentual arredondado de 23% enquanto o setor de hospedagem, responsável pela venda do principal produto ou serviço a ser ofertado detém 72%, e os “Outros” setores juntos arrecadam somente 5% da receita. Verificou-se que a área de alimentos e bebidas em parceria com a área de eventos, oferece serviços diferenciados que potencializa este ponto de venda gerando maior receita.
Palavras-chave: Alimentos & Bebidas. Custos. Eventos. Hotel. Meio de Hospedagem. Receita. Rede ACCOR.
Orientadora: Profa. Me. Maria Lúcia Almeida Martins
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Discente: Juliana Ferreira Brasil
Modalidade: Monografia
Data de Defesa: 22 de setembro de 2016
Título: Pousada Recanto dos Manacás: um estudo de caso sobre gestão, responsabilidade social e humanização
Orientadora: Profa. Me. Salomé Lima Ferreira de Almeida
Trabalho disponível na coordenação do curso